Формула эрланга в эксель

Формула эрланга в эксель

Erlang B

Erlang C

Калькулятор Erlang B

Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang B, позволяет рассчитать количество телефонных линий, необходимых для вашего колл-центра, в зависимости от ожидаемого количества звонков.

Модель расчета нагрузки Erlang B — это аналитическая модель, созданная датским ученым А. К. Эрлангом и предназначенная для вычисления блокировки звонков. Модель используется при конструировании телефонных систем для оценки числа телефонных линий, необходимых для связи с городской телефонной сетью.

Для расчета количества линий вы должны оценить два параметра работы телефонной сети в час наибольшей нагрузки:

  • Частота возникновения звонков (количество звонков за час)
  • Среднее время разговора

Для оценки этих параметров можно воспользоваться данными журнала звонков, телефонными счетами компании или другими источниками информации.

Модель использует некоторые допущения, которые могут привести к неточным расчетам в некоторых особых условиях — например, при очень больших объемах входящего телефонного трафика, вызванного телерекламой.

Как пользоваться калькулятором?

Введите следующие данные в поля редактирования:

  • Частота возникновения звонков. Задайте примерное количество внешних входящих звонков за час наибольшей загрузки вашей телефонной сети.
  • Среднее время разговора. Время разговора означает то время, в течение которого оператор находится на связи с абонентом.
  • Нажмите кнопку «Рассчитать».

В таблице Результаты представлен список количества телефонных линий в зависимости от частоты блокировки звонков: доли звонков, которым не удалось соединиться с системой (абонент услышал сигнал «Занято»).

Калькулятор Erlang C

Данный калькулятор, основанный на модели расчета нагрузки Erlang C, позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в вашем колл-центре, в зависимости от количества входящих звонков, обрабатываемых в колл-центре за час, средней продолжительности звонка, а также допускаемой средней задержке при ответе на звонок.

Число операторов — важный параметр при планировании работы колл-центра. Если операторов недостаточно, абонентам приходится подолгу ждать ответа на звонок, — следовательно, вы рискуете потерять часть клиентов. Если операторов слишком много, ценные ресурсы тратятся впустую.

Модель расчета нагрузки Erlang C, обычно используемая для оценки производительности call-центра, была создана датским ученым А. К. Эрлангом. В основе модели лежит формула расчета нагрузки для телекоммуникационной системы, включающей поступление случайных сигналов и постановку их в очереди ожидания. Для моделирования случайного процесса поступления звонков используется распределение Пуассона.

Читайте также:  Сборщик получил 3 коробки деталей изготовленных заводом

В модели используется допущение о неограниченности очереди ожидания. На практике, однако, это допущение не играет роли, если центр содержит достаточное количество телефонных линий.

Калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при допущении большого времени задержки звонка не выдать значения ниже некоторого минимума в случае, если дальнейшее уменьшение числа операторов приведет к нестабильности работы всей системы.

Как пользоваться калькулятором?

Введите следующие данные в поля редактирования:

  • Среднее время разговора. Время, в течение которого оператор разговаривает с клиентом.
  • Среднее время постобработки звонка. Время, затрачиваемое оператором на обработку звонка после его завершения (wrap-up time).
  • Число звонков в час. Рекомендуется выполнять расчет для различного времени суток: например, когда нагрузка максимальна и минимальна.
  • Средняя задержка при ответе на звонок, которую вы готовы допустить. Расчет данного параметра выполняется по всем звонкам, включая звонки, соединенные с оператором сразу, без постановки в очередь ожидания.
  • Нажмите кнопку Подсчитать.

Вы получите таблицу рассчитанных значений число операторов, необходимого для работы центра за заданный час времени, в зависимости от процентного соотношения занятости операторов.

В таблице также представлены другие параметры, характеризующие производительность колл-центра: среднее время ожидания клиентов, вероятность соединения без постановки в очередь, средняя длина очереди и уровень обслуживания, вычисление необходимого количества операторов и других параметров call-центра в зависимости от ожидаемого количества звонков.

This document applies to Erlang for Excel version 1.8

This spreadsheet add-in gives you the ability to work with standard Erlang-C calculations within Microsoft Excel. The functions provided are:

Abandoned— the percentage of callers who will abandon after a given time.

Agents— calculate the number of agents required to achieve a SLA target.

AgentsASA— calculate the number of agents required to achieve an ASA target.

Average Speed to Answer(ASA) — the average time taken to connect to an agent.

Читайте также:  Как переустановить операционную систему на планшете

Call Capacity– the maximum number of calls that can be handled.

Fractional Agents– calculate the number of agents required to achieve a SLA target.

Fractional Call Capacity– the maximum number of calls that can be handled.

Queue Size— average number of calls queuing.

Queue Time— the average waiting time for those calls that are not answered immediately.

Queued— the percentage of calls that will be queued.

Trunks— the number of telephone trunks required for a given call load.

Service Time– the time within which a certain percentage of calls will be answered.

SLA— the actual percentage of calls answered with the target time.

Usage— percentage of agent’s time spent on the telephone.

The add-in program must be loaded in Excel for these functions to work. Select Tools/Add-Infrom the menu, you should seeErlang for Excelin the list of available Add-ins — ensure that the box to left of this entry is ticked. If the Erlang Add-in is not shown, click on theBrowsebutton and choose eitherC:Program FilesMicrosoft OfficeOfficeLibraryErlangXL97.xla(for Excel 97) orC:WindowsApplication DataMicrosoftAddIns(for Excel 2000).

Abandon Function

Function Abandon(Agents As Single, AbandonTime As Single, CallsPerHour As Single, AHT As Integer) As Single

Agentsis the number of agents available

AbandonTimeis time in seconds before the caller will normally abandon

CallsPerHouris the number of calls received in one hour period

AHT(Average handle time) is the call duration including after call work in seconds e.g. 180

Returns the percentage of calls that will abandon after the abandon time given. It is assumed that callers will wait for an answer and only abandon if waiting longer than the AbandonTime.

e.g. =Abandon(8,30,100,180) returns a value of 0.09 (9%)

Agents function

Function Agents(SLA As Single, ServiceTime As Integer, CallsPerHour As Single, AHT As Integer) As Integer

Читайте также:  Алиса ты знаешь гугл

SLAis the % of calls to be answered within the ServiceTime period e.g. 0.85 (85%)

ServiceTimeis target answer time in seconds e.g. 15

CallsPerHouris the number of calls received in one-hour period

AHTis the call duration including after call work in seconds e.g. 180 (3 minutes)

Returns the number of agents required to achieve the correct SLA.

e.g. =Agents(0.85,15,100,180)returns the value of 8

AgentsAsa function

Function AgentsASA(ASA As Single, CallsPerHour As Single, AHT As Integer) As Integer

ASAis the average speed of answer in seconds

ServiceTimeis target answer time in seconds e.g. 15

CallsPerHouris the number of calls received in one-hour period

AHTis the call duration including after call work in seconds e.g. 180 (3 minutes)

Returns the number of agents required to achieve the correct ASA.

This page has freeware versions of add-ins for Microsoft Excel 97/2000 and Microsoft Excel 7 (95) which allow you to use standard Erlang-C calculations within Excel spreadsheets.

You are allowed to download and use these files for your own use, however the content remains the copyright of the author. You may not sell, rent or lease these files or any part of them without prior written consent of the copyright owner.

These files are provided as-is, the author makes no guarantees as to the suitability of them for any task and will not be held liable for any damages that might be caused to your hardware, software or data.

Excel 97 — 2010

Erlang97.zip (93KB)
(version 1.8, 18 October 2001)
zipped file containing Erlang for Excel (Office 97/2000/3/7/10 version).
ErlangXL97.xla
ErlangXL.doc
ErlangExample97.xls
ErlangInstall.txt
ErlangXL97Source.xls

Excel 95

Erlang95.zip (44KB)
(version 1.5, 6 Jan 2000)
zipped file containing Erlang for Excel (Office 95 version).

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector